Como Criar Um Plano De Atendimento Ao Cliente

Como criar um Plano de Atendimento ao Cliente Estes clientes dias premiar as empresas que satisfaçam as suas necessidades e rejeitar aqueles que não são sensíveis às suas necessidades e expectativas. Este artigo irá levá-lo através do processo de criação de uma iniciativa de serviço ao cliente em sua empresa começando com uma avaliação da sua abordagem de serviço ao cliente atual, a determinação de quais os requisitos que são seus clientes, criação de uma visão de atendimento ao cliente com as políticas favoráveis ​​ao cliente, métodos para lidar eficazmente com os seus clientes, e conselhos para educar o resto de sua organização para levar a cabo o seu foco de atendimento ao cliente. • O que é Atendimento ao Cliente? Serviço ao cliente é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, tal como definido pelo cliente. "Satisfazer as necessidades e expectativas do cliente" significa que você sabe o que seus clientes querem, o que eles esperam, e você prever que a eles em uma base consistente. E para saber o que seus clientes querem, você tem que perguntar-lhes! 'Tal como definido pelo cliente "é a frase-chave, porque ele diz que se o cliente não percebê-lo como oferecendo um bom serviço ao cliente, então você não é. O cliente é o juiz aqui; não importa quão bom seus registros internos afirmam que você é, o cliente é a única voz a pena ouvir. Portanto, a fim de ter uma iniciativa eficaz serviço ao cliente, você deve saber o que seus clientes querem, fornecer a eles em uma base consistente, e perguntar-lhes como você está fazendo. • Benefícios de uma Iniciativa de Atendimento ao Cliente eficaz Você e sua organização podem se beneficiar de atendimento ao cliente das seguintes maneiras: • Minimizar o estresse; Se você está lidando com os clientes diretamente, especialmente aqueles infelizes, haverá uma certa quantidade de estresse com cada episódio. Você pode reduzi-lo se você tiver uma forma sistemática para lidar com seus clientes. • eficiência Superior; quando você concentrar seus esforços nas áreas que afetam diretamente a satisfação do cliente, você pode utilizar seus recursos de maneira mais eficiente. Um programa eficaz de atendimento ao cliente fornece um plano para trabalhar nas áreas mais importantes para seus clientes e reduz o desvio que podem distrair você e sua organização de se concentrar sobre estas áreas. • Aumento da moral e satisfação; quando você está trabalhando nas áreas que mais para seus clientes e para o sucesso da sua organização quer dizer, então você vai compartilhar uma visão comum e significado com toda a sua organização. • Sobrevivência; serviço ao cliente eficaz se torna a causa de sua estada em negócios. Com a crescente concorrência, há uma abundância de fornecedores ávidos para o negócio ea oportunidade de satisfazer os clientes. Se você não é um deles, você não pode permanecer no negócio por um longo. • Custo efetivo; de acordo com uma pesquisa autêntico, custa cinco vezes mais para ganhar um novo cliente. A mesma pesquisa também comprova este fato que, com apenas um aumento de 5% na retenção de clientes, uma empresa pode aumentar sua lucratividade em 25% e em alguns casos até 85%. Estudos semelhantes também mostram quanto mais tempo uma empresa mantém um cliente, mais dinheiro ele vai fazer. Isso acontece porque os consumidores gastam lentamente no início, mas com o sucesso de anos de boas experiências, eles vão gastar cada vez mais. • Atendimento ao Cliente como uma vantagem competitiva Concorrência acirrada exige mais e mais inovações para diferenciar as organizações de um outro. Com a tecnologia disponível para praticamente todas as organizações de hoje, de recursos e de custo-benefício vantagens tradicionais deixaram de oferecer para uma vantagem competitiva sustentável. Mais e mais empresas estão se voltando para a qualidade do serviço para tornar-se proeminente de seus concorrentes. Eles estão conversando com seus clientes para determinar o que é mais importante para eles e como eles podem agregar ainda mais valor para eles. • PASSOS PARA UMA INICIATIVA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Cada plano de serviço de organizações do cliente deve ser personalizado para atender às suas próprias necessidades, mas, mais importante, ele deve satisfazer as necessidades de seus clientes. Não há nenhuma regra dura e rápida para um programa eficaz de atendimento ao cliente; cada um terá as suas próprias diferenças. No entanto, há algumas etapas comuns que você precisa para considerar quando da criação de seu programa. Eles estão: uma. Avaliando seu Quociente de Atendimento ao Cliente A fim de que você estabelece um plano eficaz para se concentrar no atendimento ao cliente, você precisa saber onde começar. Segue-se uma auto-avaliação que, quando concluído, honestamente, começará a apontar oportunidades para melhorar seus esforços de atendimento ao cliente. Para cada afirmação, a taxa de quão bem você ou sua organização satisfaz a condição. Utilize a seguinte escala: 2. Quase nunca 3. Às vezes 4. Normalmente, Nota: Se você é um escritório de uma pessoa, respondê-la a partir de sua própria perspectiva. Se você é uma organização com vários funcionários, respondê-la de uma perspectiva organizacional. • Foram empenhados em fazer o que for preciso para criar clientes satisfeitos. • Tentamos fazer as coisas direito a muito begininge. • O proprietário fornece a liderança filosoficamente e pelo exemplo que o serviço ao cliente é importante. Pontuação total dividido por 20 = ___% Alinhamento Cliente • Quando vendemos, nós apontamos para uma abordagem de parceria. • Em nossos materiais colaterais, nós não prometemos o que não pode entregar. • Sabemos que os recursos e benefícios que são mais importantes para os nossos clientes. • Nós projetamos novos produtos / serviços com base em informações fornecidas pelos nossos clientes. Pontuação total dividido por 20 = ___% Redução de erro ___ 1. Revisamos as reclamações dos clientes. ___ 2. Estamos constantemente a pedir aos nossos clientes para o gabarito. ___ 3. Nós regularmente olhar para formas de eliminar erros com base em informações do cliente. ___ Pontuação total dividido por 15 = ___% Usando Informações do Cliente • Weve determinado o que nossos clientes esperam de nós. • Nós freqüentemente interagir com nossos clientes. • Toda a organização sabe o que é importante para nossos clientes. Pontuação total dividido por 15 = ___% Outreach Cliente • Tornamos mais fácil para os nossos clientes a lidar com a gente. • Nosso objetivo é resolver todas as reclamações dos clientes. • Incentivamos 8220; encantando o customer.8221; Pontuação total dividido por 15 = ___% Qualificado e Empowered Pessoal (resposta só se você tem um pessoal) • Os funcionários são respeitados. • Todos os funcionários têm uma boa compreensão do nosso produto / serviço. • Todos os funcionários têm as ferramentas e competências adequadas para desempenhar bem o seu trabalho. • Todos os funcionários são incentivados a resolver os problemas dos clientes. • Todos os funcionários sentem que a satisfação do cliente é uma responsabilidade de seu trabalho. Pontuação total dividido por 25 = ___% Melhorar Produtos / Serviços e Processos • Trabalhamos constantemente para melhorar nossos processos e produtos. • Nós rede com outros grupos para aprender com os seus pontos fortes e fracos. • Quando são identificados problemas, nós rapidamente tentar resolvê-los. Pontuação total dividido por 15 = ___% Fonte: Adaptado do Fórum Corporações auto-teste para uma companhia orientada ao cliente Agora avaliar quão bem a sua organização se concentra na satisfação do cliente. Observe as áreas onde você pontuação elevada e aqueles onde são baixos. As pontuações baixas irá sugerir oportunidades de melhoria. Lista de três áreas que você precisa para melhorar: B. Compreendendo seus requisitos do cliente • Fontes de informações de clientes - muitas vezes organizações afirmam conhecer suas exigências de clientes, mas theyve nunca mais tomou o tempo para fazer uma análise profunda real. Claro, eles provavelmente sabem que seus clientes condições gerais, mas eles sabem o que é realmente importante para os seus clientes, como eles medem-se em relação aos fatores importantes e como eles se comparam com a concorrência nas áreas mais importantes para o cliente? Na maioria dos casos eles não e não vai a menos que coletar essas informações de uma maneira formal, sistemático. • A sua própria organização sem olhar muito longe, você será capaz de descobrir potenciais áreas de insatisfação dos clientes, revisando seus dados operacionais chave. Verificar o estado das encomendas em carteira ou ruptura de stock. Provavelmente, se estas são significativas você pode ter alguns clientes que não estão satisfeitos com o seu tempo de ciclo de entrega. Reveja seus 8220; Devoluções e Allowances.8221; Se eles são elevados, em seguida, seus clientes podem estar descontentes com o produto que purchaseeither a qualidade é inferior ou eles sentiram o produto foi deturpado e não o que eles esperavam em tudo. Outro lugar para procurar é suas taxas internas rejeitar ou rendimento. Se os seus rejeitos são elevados ou seus rendimentos baixos, você pode apostar que algum produto ruim está vazando para o seu cliente. Mesmo se você inspecionar o produto antes de enviá-lo para o cliente, os testes demonstraram que isnt inspeção de 100% reliablesome produto ruim vai fugir. Agora, considere uma empresa de serviços talvez até mesmo sua companhia telefônica local. Os clientes são normalmente preocupados com o tempo de retorno para a execução do serviço. A companhia telefônica pode rever os seus registros internos para o tempo médio de resposta. Se a sua excessiva eles provavelmente têm alguns clientes insatisfeitos. Outra medida para olhar para nós o número de vezes que eles devem voltar a fazer um serviço. Os clientes esperam que você 8220; para fazer certo da primeira time.8221; Se você não ficarão insatisfeitos. E não se esqueça seus funcionários como uma valiosa fonte de informações sobre as necessidades dos clientes. Eles interagem com os clientes constantemente e provavelmente sabe muito sobre seus gostos e desgostos. Se você é uma organização de uma pessoa, então você é o único lidar com os clientes. Você sabe o que está indo bem, o que precisa de ajuste fino, e que precisa de uma grande reforma. Comece sua pesquisa para os dados dos clientes em casa. Muito provavelmente você vai descobrir algumas coisas que você pode corrigir imediatamente, o que tornará seus clientes felizes e você começar no caminho certo. Reveja seus dados internos para identificar potenciais áreas problemáticas para os clientes. Além disso, reunir seus funcionários em conjunto e obter suas contribuições sobre o seu nível de satisfação dos clientes. Montar uma lista de pontos fortes e fracos, mas não se atolar nos detalhes. Você está olhando para algumas áreas onde você pode começar a fazer melhorias. Clientes Você deve começar com uma avaliação de reclamações de clientes e pedidos de informação. Se você não tem uma maneira sistemática de coleta estes, você deve desenvolver um. Ambos são bons indicadores de áreas de oportunidade. No entanto, não se limite apenas a queixas e pedidos de informação. Estudos mostram que apenas 2-4% dos clientes insatisfeitos nunca reclamar. Se você está olhando apenas para reclamações, você está faltando o outro 96-98% que têm problemas com você. Pesquisas e grupos de foco são dois dos métodos mais populares para a recolha de informações sobre as necessidades dos clientes. As pesquisas são questões dadas a clientes individuais por escrito; grupos focais são perguntas orais administradas a grupos de clientes. Ambos devem ter objetivos claros e específicos para cima frente, a fim de ser bem sucedido. Uma sessão de questionário ou foco grupo amplo fornece-lhe com um monte de informações, mas sua normalmente demasiado genérica para ser de qualquer valor. Os objetivos devem ser claros e perguntas específicas para que possam fornecer resultados que podem ser postas em prática. Embora os grupos focais e pesquisas são semelhantes no que eles querem realizar, pode ser mais adequado do que o outro, dependendo da aplicação. As pesquisas são relativamente simples e económico para administrar e pode atingir grandes quantidades de clientes, mas a informação pode por vezes ser limitada, uma vez que é uma troca de uma via de informação. Por outro lado, grupos focais demorar mais tempo e esforço, são muitas vezes mais caro para administrar e pode não ser tão grande alcance como pesquisas, mas a sua natureza interativa pode produzir um feedback mais claro. Os melhores resultados são encontrados quando as combinações de ambas as técnicas são utilizados para identificar as necessidades e expectativas dos clientes. Por exemplo de uma pesquisa, você pode querer referir-se ao módulo Como to8230; medir a satisfação do cliente. Examinar as reclamações e consultas de clientes. Identificar os três primeiros pedidos e compará-las com a lista que você criou a partir de seus dados internos e insumos empregados. Você encontra qualquer sobreposição. Alguma surpresa? • O melhor tipo de dados de clientes Mais não é necessariamente melhor quando se trata de dados de clientes, mas recebendo o tipo certo de dados é crítica. A seguir estão as principais características de boa dados do cliente: Ongoing Uma coisa é certa, a mudança vai acontecer. Seus clientes podem mudar; suas necessidades podem mudar; o ambiente pode mudar (por exemplo, a concorrência fica regulamentações mais severas alterações); e certamente você vai mudar. Como você melhorar, seus clientes expectativas provavelmente vai subir também. Para responder a essas necessidades em constante mudança, você vai precisar para avaliar constantemente os seus clientes. Quantas vezes você avaliar seus clientes vai depender do seu negócio, o seu volume de vendas, e o valor relativo de seu produto ou serviço. Por exemplo, um restaurante de fast food que vende milhares de hambúrgueres por semana pode pesquisar seus clientes continuamente enquanto um grande fabricante de equipamentos que vende apenas algumas peças de equipamento de cada mês podem inquirir os clientes uma vez por ano. Específico a fim de fazer o tipo de melhorias que seu cliente irá apreciar, você precisará ter um feedback específico. Enquanto entradas gerais podem dar-lhe um tom geral do cliente, você só pode responder ao feedback específico. Por exemplo, em vez de 8220; O período de tempo que eu tenho que esperar na fila é satisfactory8221 ;, tentar em vez 8220;? Quanto tempo é satisfatória para esperar na linha 8221; Oportuna Se você está trabalhando com dados antigos, que já não pode refletir sentimentos do cliente. Organizações focadas têm recursos limitados. Enquanto os problemas podem ser esmagadora, você pode realmente trabalhar em apenas alguns. Se você tentar fazer muito, você não pode fazer nada bem. Ponderada (de acordo com a importância) Isso vai ajudar a diminuir a lista de oportunidades para apenas os poucos em que você deve concentrar. Você pode avaliar a importância relativa, mas vai ser muito melhor se o seu cliente faz isso. Comparação competitiva Você deve sempre saber onde você está, em comparação com seus concorrentes. Se seus clientes estão dispostos a fornecer-lhe que o feedback, levá-la. E você não vai precisar de um inquérito separado, também. Quando você pergunta a seu cliente para avaliar seu desempenho, pedir-lhes para avaliar a sua concorrência também. C. CRIAÇÃO DE SUA VISÃO DO CLIENTE E POLÍTICAS DE SERVIÇO • A visão Para transformar sua empresa em uma que valoriza a satisfação do cliente, você deve estabelecer uma visão centrada no cliente para sua empresa. Então, o que é uma visão, exatamente? De acordo com Richard Whiteley do Fórum Corporation, uma visão é 8230; um retrato vívido de um estado futuro ambicioso, desejável que está conectado ao cliente e melhor, de alguma forma importante do que o estado atual. Em outras palavras, a sua visão é o que você quer que sua organização a tornar-se, o que você quer 8220; a crescer até be.8221; E uma visão centrada no cliente é aquele que leva o seu sentido a partir do cliente. Uma visão tem duas funções críticas que ele executa. Em primeiro lugar, serve como uma fonte de inspiração que reagrupa a organização em torno de um único propósito unificadora, que neste caso é o cliente. O segundo dever uma visão executa é que orienta a tomada de decisões e alinha uma organização para que todas as funções de trabalhar para um único objetivo. No mundo dos negócios, há decisões raramente preto e branco para fazer, mas há uma enorme quantidade de cinza. Com uma visão que explicita o que a organização quer se tornar, ele fornece orientação necessária para tomar melhores decisões. Afinal, um funcionário que sabe onde a empresa quer ir é mais propensos a tomar decisões que reforçam esse objetivo. Então, como você criar uma visão? Sua realmente muito fácil. As declarações de visão não precisa ser elaborado. Por exemplo, Ray Krocs visão para McDonalds foi 8220; Qualidade, Serviço, Limpeza, Value.8221; Mantenha a sua visão curtas e concisas para que a sua organização é clara sobre o significado. Muitas empresas cometem o erro de tentar criar obras jornalísticas. O único problema é que eles tendem a ser assim por muito tempo, ninguém na organização realmente sabe o que significa. A parte mais difícil na criação de uma visão é decidir o que você quer que sua organização a ser no futuro. Alguns conselhos sobre como começar é: Imagine que seus dez anos a partir de agora, e você está lendo um artigo em uma revista sobre a sua empresa. O que sucessos você já teve? O que você pode atribuir o sucesso de? Pense sobre o que é importante para a sua organização. Listar os cinco destes. Ponha-se em seus sapatos de clientes. O que é mais importante para você como cliente? Feche os olhos e visualize a sua organização no futuro. Descrever em detalhes o que compõe essa imagem. Agora você deve ter um bom começo em sua visão centrada no cliente. Tire alguns momentos e anotá-la. • O estabelecimento de políticas favoráveis ​​ao cliente Também não existe qualquer coisa que faz um cliente com mais raiva do que alguém dizendo: 8220; Im desculpe, isso é o nosso policy.8221; Em muitos casos existem políticas porque 8220; isso é a maneira weve sempre fizemos before.8221; Faça um inventário de suas políticas de organizações. Eles facilitar a satisfação do cliente ou será que apenas erguer barreiras e causar frustração do cliente? Se você está tendo dificuldade em identificar estes 8220; unfriendly8221; políticas, reveja suas reclamações de clientes e avaliações. Um rápido exame do feedback é certo para direcioná-lo para alguns destes 8220; unfriendly8221; políticas. Agora segregar seu 8220; friendly8221; e 8220; unfriendly8221; políticas em grupos necessárias e desnecessárias. Imediatamente, jogar fora o seu desnecessária 8220; unfriendly8221; políticas. Você não precisa deles e eles são muito provavelmente frustrar o Parreira fora de seus clientes. Por exemplo, se você possui um serviço de limpeza comercial e 8220; Você não fazem janelas, 8221; livrar-se de que a política imediatamente. Empresas contratá-lo para limpar suas instalações, e se lá não é a saúde ou motivo legal para não limpeza de janelas, é melhor pensar sobre a limpeza deles. Caso contrário, eles vão encontrar alguém que o faça. Sua certeza de que você vai ter algum 8220; unfriendly8221; políticas necessárias que seus clientes podem não gostar, mas que você está legalmente obrigado a ter. Você não pode fazer muito sobre esses exceto torná-los como 8220; friendly8221; que possível. Por exemplo, se você está limpeza estrutura de saúde, e sua companhia de seguros restringe você de eliminação de certos resíduos médicos, informar os seus clientes de que e o raciocínio, mas investigar se há algum tipo de compromisso que você pode fazer, digamos, descartá-lo uma vez que tenha sido adequadamente contido. Mantenha o seu 8220; friendly8221; políticas necessárias e fortalecê-los ainda mais se você puder. Finalmente, criar mais desnecessário 8220; friendly8221; políticas sempre que possível. Isso pode estar oferecendo seu 8220;-ups8221 limpo especial extra; numa base de 24 horas. Use políticas favoráveis ​​dos clientes como uma vantagem competitiva e manter seus clientes voltando para mais. Agora, tome alguns momentos e, em conjunto com a sua reclamação de cliente e dados de feedback, rever suas políticas de modo que eles são favoráveis ​​ao cliente. Há algum adicional 8220; policies8221; que você pode instituir que ainda diferenciá-lo da concorrência. D. lidar eficazmente com seus clientes Agora, uma vez que você estabeleceu a sua visão centrada no cliente e criou políticas favoráveis ​​ao cliente, você está pronto para afiar suas habilidades necessárias para lidar eficazmente com os seus clientes. Essas habilidades podem ser agrupadas em duas habilidades areascommunication e habilidades de resolução de problemas. • Capacidade de comunicação como você se comunica com seus clientes é tão importante quanto o que você se comunica. A seguir você encontrará algumas habilidades comportamentais que irá comunicar ao seu cliente que você é uma organização que valoriza seus negócios. • Cumprimente seus clientes 8220; Colocá-los à vontade e fazê-los sentir confortável 8221!; Quando o cliente ou potencial cliente entra pela primeira vez em ou telefones você com um inquérito ou ordem, fazê-lo sentir-se bem-vindas. Isso define o tom para o resto da transação. Se esta é a primeira vez com este cliente, isto é, quando as primeiras impressões podem ajudar ou prejudicar, dependendo de quão bem você faz o seu cliente se sentir dentro desses primeiros momentos críticos. Se favorável, o inferno continuar a falar, navegar ou ordenação. Se desfavorável, você pode ter perdido um cliente para sempre. • clientes Valor 8220; Deixe-me saber que você pensa Im importante 8221!; Os clientes querem sentir especial, e para fazê-los se sentir especial a sua atitude e comportamento que dizer, 8220; Youre o customeryou pagar meu salário. Você faz meu possible.8221 trabalho; Quando você valoriza os clientes, a sua sinceridade os faz sentir bem sobre você e sua organização. Uma organização com foco no cliente não está no negócio para entregar um produto ou serviço, mas, em vez disso, está lá para permitir que as pessoas de desfrutar dos benefícios de seu produto ou serviço. A diferença é demonstrado pela empresa de trabalho temporário que está no negócio não para preencher vagas de trabalho com o pessoal temporário, mas sim para ajudar seus clientes a desfrutar dos benefícios que a sua colocação providesimmediate serviço dos indivíduos altamente qualificados. A diferença é sutil, mas o efeito não é! • Pergunte como ajudar seus clientes a 8220; Descubra o que eu quero 8221!; Youve já obtido um 8220; start8221 cabeça; em que, por análise de reclamações de clientes e outros comentários, mas é importante fazer com que cada um encontro do cliente que os faz sentir especial. Você faz isso tentando entender suas necessidades cada vez que você lidar com eles, não apenas as suas necessidades globais, mas as suas necessidades naquele momento particular. Um desejo de realmente entender seus clientes needsor quer irá fornecer-lhe a borda você está procurando. Agora, como você faz isso? Simplesmente, descobrir por que eles vieram ou contactado you8220; Então, o que eu posso fazer por você hoje, Mr. Jones 8221?; Em seguida, pedir perguntas abertas para entender melhor sua needs8220; Você está procurando todas as características especiais em uma pasta? Quantas vezes você vai usá-lo 8221?; • Ouça a clientes 8220; Por favor, me ouvir e compreender me 8221!; Ouça seus clientes totallyto palavras, seu tom, sua linguagem corporal. De acordo com um estudo da UCLA sobre a comunicação, 7% da nossa comunicação é verbal, 38% é o tom de voz, e 55% é não-verbal. Ouvindo totalmente vai melhorar a sua compreensão do que seu cliente realmente precisa, bem como torná-los se sentir valorizado. • Ajude os clientes a 8220; Ajuda-me conseguir o que quero 8221!; Os clientes não compram produtos e serviços para o que são, mas, em vez disso, eles compram para os benefícios que os produtos e serviços oferecem. É por isso que você deve ser, em vez de produto - ou focada no serviço focado no cliente. Não desperdice o seu tempo explicando suas características de produtos ou serviços. Explique como seu produto ou serviço benefícios themhow satisfaz uma necessidade, resolve os seus problemas, ou lhes dá valor extra. Em vez de 8220; Super Duper Carpet Cleaner oferece o mais recente em tecnologia resistente à mancha, 8220; você deve tentar 8220; Super Dupers mais recente tecnologia repele manchas continuamente por até 20 anos assim você nunca tem que limpar seus tapetes 8221!; • Convide os clientes de volta 8220; Deixe-me saber que Im recebido de volta a qualquer momento 8221!; Isto é sobre últimas impressões. Agradecê-los para entrar ou entrar em contato com você. Diga-lhes que você gostaria de vê-los (ou ouvi-los) novamente. Em seguida, tente fazer algo que os faz querer voltar (ou encaminhá-lo para um amigo ou colega) talvez um desconto de seu próximo compromisso pela indicação de um amigo. A coisa interessante sobre últimas impressões é isso é como seus clientes vão sentir sobre você até que você tenha a oportunidade de interagir com eles novamente. Se você fizer isso direito, sua empresa certamente irá colher os benefícios. Adaptado de: Hey, Im o Cliente por Ron Willingham Agora, faça duas colunas. Liste cada uma das habilidades de comunicação na coluna da esquerda. Pense sobre como você pode melhorar cada em seu negócio. Na coluna da direita, anote o que você está indo fazer, postá-lo para que você (e sua organização) pode vê-lo, e começar a fazer imediatamente. Habilidades de Comunicação O que podemos fazer 1. Cumprimente seus clientes 2. Valor clientes 3. Pergunte como ajudar os clientes 4. Ouça a clientes 5. Ajude os clientes a 6. Convide os clientes de volta • habilidades de resolução de problemas - Problemas sempre vão ocorrer, mas assumir a responsabilidade por estes problemas pode transformar um cliente negativo em um positivo. Estudos mostram que se um problema for resolvido rapidamente, 98% dos seus clientes vão comprar novamente e até mesmo dizer aos colegas que teve uma experiência positiva! No entanto, quanto mais tempo o problema se arrasta, o cliente torna-se mais frustrado, e menos provável que ele está a ser satisfeita. Assim como você resolver problemas rapidamente? Leia sobre para um processo para ajudá-lo a fazer exatamente isso! Entenda o problema 8220; Tente entender o meu problema do meu ponto de vista 8221!; Em primeiro lugar, 8220; obter os fatos, Jack 8221!; Ouça nondefensively. Em seguida, repita a sua compreensão do problema de volta para se certificar de que é preciso. Por exemplo, seu cliente está tendo um problema com o espremedor que lhe vendeu a ela. Você ouvi-la problema nondefensively, sondando-a para mais informações, em seguida, dizer, 8220; Como eu entendo o problema, o suco que é extraído não tem qualquer pulp.8221; Identificar a causa do problema 8220; Tire um tempo suficiente para entender o que causou meu problema 8221!; Depois de entender o problema, você está pronto para identificar possíveis causas do problema. Primeiro, você deve descobrir o que aconteceu (8220; fiz o suco de laranja de acordo com o instructions.8221 fechado;). Em seguida, você precisa descobrir o que deveria ter acontecido (8220; Não deve ter sido na polpa reservoir.8221 celulose;). Em seguida, descobrir o que deu errado (8220; não dava qualquer celulose no reservatório, ou em qualquer outro lugar que eu pudesse ver 8221;!). • Discutir possíveis soluções 8220; Explorar possíveis soluções comigo 8221!; Neste momento você deve sugerir opções possíveis (8220; Você pode nothave o modelo que remove a polpa do suco, talvez as instruções erradas foram fechados, ou talvez o espremedor tem malfunctioned.8221;) Em seguida, você deve perguntar ao seu cliente para idéias (8220;? Você acha que isso é um mau funcionamento ou é o modelo / instruções fornecidas errado Você tem outras idéias 8221;?). Por fim, chegar a acordo sobre um curso de ação (8220; Vamos verificar primeiro os números de modelo para se certificar de que as instruções são para sua juicer.8221;). • Resolver o problema do 8220; resolver meus problemas, e você vai desfrutar de minha lealdade para sempre 8221!; Agora é hora de remover a causa ou tomar uma ação corretiva (8220;! Ah ha Os números de modelo não match As instruções são para o nosso modelo final superior que esquentar extrair a polpa separadamente, mas alimentá-la na suco automaticamente Você quer.. manter este modelo, e eu posso enviar-lhe as instruções apropriadas Ou você prefere o modelo extremidade inferior com uma restituição de dinheiro para a diferença 8221;?). Agora, pergunte ao seu cliente se ele está satisfeito com a resolução (8220;? Nós resolvemos o seu problema de forma satisfatória Há mais alguma coisa que podemos fazer 8221;?). Finalmente, o kickeroffer algo para o cliente a indemnizá-lo pelos seus problemas (8220; E para sua troubleswell enviar-lhe um alqueire de laranjas frescas da Flórida que deve chegar em sua casa na próxima semana Mais uma vez, eu sinto muito para o problema que isso causou-lhe. , mas obrigado por nos deixar resolver it.8221;) Fonte: Adaptado de Hey, Im o Cliente por Ron Willingham Anote esse problema processo - solving de quatro etapas. Cometê-lo para a memória e postá-lo de modo que você pode usá-lo na próxima vez que você tiver problemas. E. educar seus PESSOAL Agora que você aprendeu a avaliar a sua condição de atendimento ao cliente atual, entender as necessidades de seus clientes, criar uma visão centrada no cliente, estabelecer políticas favoráveis ​​ao cliente, e lidar com seus clientes de forma mais eficaz, é preciso educar o seu pessoal (se tiver) sobre a forma de levar a cabo o seu foco de atendimento ao cliente. Isso envolverá duas etapas, que são comunicar e treinar. • Comunique-se seu foco Marque uma reunião para lançar a sua visão para a sua organização e explicar o raciocínio por trás o seu foco de atendimento ao cliente. Faça desta reunião obrigatória para o sucesso, você precisa para obter o seu pessoal a plena cooperação e buy-in. Afinal, a visão e as políticas devem tornar-se deles, e não apenas o seu. No final da reunião, determinar o próximo curso de ação com responsabilidades e prazos observou. Importante notar Isso não deve ser a única vez que você falar com sua equipe sobre a importância de um foco no cliente. Você deve trabalhá-lo em sua rotina diária, as suas reuniões regulares. Deve tornar-se a base para todo o seu negócio. E você deve demonstrar por example8220; Walk the talk 8221;! Reforçar o fato de que as coisas vão ser diferentes a partir de agora. • Treinamento A fim de alcançar a sua visão centrada no cliente, sua equipe deve ser adequadamente treinado para fazê-lo. Como mencionado anteriormente, alguns dos essa formação pode ser incorporado em reuniões existentes. É importante que você incluir algum treinamento em suas reuniões regulares para que se torne uma parte de suas operações normais. No entanto, você vai encontrar você precisará agendar uma quantidade incremental de tempo para treinar o pessoal na resolução de problemas e habilidades de comunicação. Mais uma vez, de modo que este não é o 8220; programa bosss, 8221; sugerem que uma equipe de voluntários determinar as necessidades de formação das organizações e delinear uma abordagem adequada. Em seguida, tê-los apresentá-lo ao resto da organização em uma próxima reunião. Agora você está fora para transformar sua organização para aquele que é centrada no cliente! Boa sorte e se divertir no processo!